обращение с клиентами

[Гаврикова Ольга]

До сих пор прибываю в шоке от такого хамского обслуживания. Машина не моя, а тетина. Женщина в возрасте и в машинах умеет лишь залить омывайку в бачек. Позвонила мне после майских праздников и говорит что появился странные звуки при движении, а те легкий рев. Ну поехали к знакомым подняли машину а там все в масле снизу показываем ей она в ужасе говорит делала ТО3 две недели назад ничего не сказали. Одновременно у нее оказалось какая то чудо доп гарантия именно от Пеликан авто (данная гарантия якобы продлевает заводскую гарантию до 5 лет но при условии что первые три года все ремонтные действия с авто производятся только у них). Порадовавшись этому записалась к ним в сервис. Меня взяла с собой. Приехали, как и положено, к 6 вечера машину приняли в 7 (спрашивается, зачем запись??), дальше веселее машину приняли, я сразу мастеру сообщаю о своем желании находиться возле машины при проведении диагностических работ. Мне отказывают, ссылая на технику безопасности и что женщина вообще ничего не знает что, мол, ее дело только стекла тряпочкой протирать остальное она никогда знать не сможет не дано ее уму. Устроила скандал, пересмотрели свое мнение.
Дольше составляется заказ наряд на основании того, что указали при сдаче авто. Диагностики течи тех жидкости, диагностика выхлопной системы (тк первоначально смутил данный шум а потом обнаружилось масло), машину помыли подняли на подъемник пригласили все дружно встали у машины и пока пальцем им не показала откуда видеть не хотели.
Дальше веселее. Заключение сальник уплотнения коленчатого вала – замена. По системе выхлопа перегорела прокладка - згорела. (в принцепе что и сами увидели поднимая машину у себя)
Ставим вопрос о гарантии ведь она есть. И получаем милый отказ по данный приблуди. Типо прокладки и сальники это не гарантия.
читаю данную гарантии суть ее вся сводится только к тому что мы гарантируем если на вашу машину сядет птичка кузов не перекорежит и в узел не завяжет.
Нам подсовывают деликатно счет типо мол диагностику вам провели будте так любезны в кассу оплатите 1600 ре, тут я опять поднимаю скандал за что платить какая к черту диагностика если машину загнали на подъемник на 10 минут я указала места где что с машиной не так они покачали головой и сказали да щас пойдем решим. После часа скандала написали счет на осмотр днища на 350 ре.
Уже забирая машину задаю вопрос две недели назад делали то машине когда она еще была на ГАРАНТИИ ЗАВОДА неужели этой течи никто не увидел??? (хочу отметить на машине ездят очень очень редко и после то проехали км 100 от силы масло котором все было испачкано по моему мнению уже не первый месяц) ответ сервисмена ну вы понимаете по гарантии нам не прибыльно делать ничего и никогда. Тут я выпала в осадок!!!!!
Больше туда не ногой и никому не советую.
Что и как делают смотреть не дают, и сказочно от вольного пишут счет

Добавлено через 18 минут
Прошу ответить
1. Почему когда производилось плановое то мастер незаметил данной течи???
2. Как должна производиться дигностика течи тех жидкости и почему в заказ наряде данная услуга занимает 0,6 часа (а это хочу уточнить 36 минут )когда машину поднимают и опускают на подъемнике и это занимает около 10 минут максимум????
3. А так же по системе выхлопа диагностика по заказ наряду занимает 0,5 часа (30 мн) дядя мастер посмотрев издалека сказал что сгорела прокладка. а как на самом деле должна производиться диагностика выхлопной системы и почему за тверезый взгляд дяди васи я должна оплачивать 0,5 часа. хотя его взгляд на моей машине остановился максимум на две минуты????

[Pelican_nissan]

Здравствуйте Ольга.
Внимательно ознакомились с Вашим сообщением.
Нам необходимо разобраться с данной ситуацией, по результатам обязательно ответим.
Спасибо за информацию.

[Pelican_nissan]

Здравствуйте Ольга.
В первую очередь хотим принести извинения за задерждку в приеме а/м.


Относительно остального, сразу хотелось бы внести коррективы:
ТО-45 000 произведено не 2 недели, а два месяца назад 28.03.2010.
После чего автмобиль проехал 2012 км.
Для того, что не вводить в заблуждение всех, кому интересна данная ветка форума,
мы корректируем неточности.
> 1. Почему когда производилось плановое то мастер незаметил данной течи???
Плановое ТО проводилось на пробеге 26 740 км, вы обратились на пробеге 28 752 км.
Утверждать когда это произошло - вопрос спорный и установить на данный момент
не представляется возможным.
> 2. Как должна производиться дигностика течи тех жидкости и почему в заказ наряде данная услуга занимает 0,6 > > часа (а это хочу уточнить 36 минут )когда машину поднимают и опускают на подъемнике и это занимает около 10 > > минут максимум????
Перед тем как принять, автомобиль мы ориентируемся на полный комплекс проверочных работ.
Клиент заявляет (условно): "На момем автмообле вытекает масло?"
Для того что бы проверить комплексно, мы планируем осматреть все системы, по котрым может быть утечка.
- Система смазки ДВС
- Масло в АКПП
- Система охлаждения ДВС
- Тормозная система, осмотр тормозных шлангов.
Поэтому ДО НАЧАЛА работ мы согласовываем с клиентом данный перечнь.
При этом вопрос о гарантии, еще до того момента как автмобиль принят и продиагностирован
ставить некорректно, т.к. неизвестна причина неисправности.
Аналогично по системы выпуска отработанных газов.
Это логично и очевидно и прописано в документах:
- если причина неисправности попадает под гарантийные обязательства - и диагностика и ремонт бесплатный
(Так было, когда на вашем автмобиле производились гарантийные работы. Вы подпысывали этот документ,
но потом все работы выполнялись бесплатно)
- если причина неисправности не попадает под гарантийные обязательства - и диагностика и ремонт - за счет владельца, в том размере как и было оговорено изначально.
После того как осмотрели автомобиль, стала ясна причина
(что течет, откуда) и необходимость в осмотре остальных элементов отпала,
чем и вызвано снижение окончательной стоимости ремонта.

Наша Компания заключила Дополнительное Соглашение о гарантийном обслуживании с Еленой Юрьевной. Под условия данного соглашения эти неисправности не попадают, и поэтому не могут быть устранены по гарантии.

Если есть вопросы по обслуживанию а/м, то мы готовы их обсудить при встрече.
Контактные лица:
менеджеры по качеству:Панкратова Лариса, Арбузова Светлана.
Начальник участка ТО и ремонта Рябинин Алексей